Loyalitetsprogram til klinikker: Sådan får I kunderne til at komme igen og igen

De fleste klinikker og saloner lever af faste kunder. Den kunde, der kommer igen hver sjette uge, er ofte mere værd over et år end mange nye kunder tilsammen. Alligevel bruger mange klinikker mere energi på at få nye kunder ind end på at få de eksisterende til at komme igen.

Et loyalitetsprogram er en enkel måde at belønne de kunder, der vælger jer igen og igen. Men det virker kun, hvis det er nemt at forstå, nemt at bruge og rent faktisk bliver husket. Her er, hvordan I bygger et, kunderne bruger.

Hvorfor et loyalitetsprogram?

Et godt program gør tre ting:

• det giver kunden en konkret grund til at vælge jer igen frem for en anden
• det kan forkorte tiden mellem besøgene, når kunden er tæt på en belønning
• det giver jer en naturlig anledning til at holde kontakten

Det handler ikke om at give mest muligt væk. Det handler om at gøre det lidt mere tiltalende at blive end at prøve noget nyt.

Stempelkort, point eller medlemskab?

Stempelkort

Det klassiske: Efter et bestemt antal besøg får kunden en belønning, fx den tiende klipning til halv pris. Stempelkort er lette at forstå og passer godt til behandlinger, kunderne køber jævnligt – klipning, negle, vipper og massage.

Pointkort

Kunden optjener point efter, hvor meget hun bruger. Det passer bedre, hvis behandlingerne har meget forskellige priser, eller hvis I også sælger produkter, fordi belønningen følger omsætningen.

Medlemskab eller VIP-status

Kunden får faste fordele, fx en rabat på produkter eller adgang til tider før andre. Medlemskab passer til klinikker med kunder, der kommer meget ofte, og kan give en stærk følelse af at høre til.

Overvejer I et fast månedligt medlemskab, så læs guiden om medlemskaber i klinikken, der også gennemgår reglerne for binding.

Vælg den rigtige belønning

Belønningen skal være værd at stræbe efter, men den skal også give mening for jeres økonomi. Gode belønninger er ofte noget, der koster jer mindre, end det er værd for kunden:

• en tillægsbehandling, fx en hårkur eller en håndmassage
• en gratis behandling efter et antal besøg
• et produkt fra jeres hylde
• en rabat på næste behandling

Gør det ikke for langt til belønningen. Hvis kunden skal komme 20 gange, føles den uopnåelig. For behandlinger hver 4.–8. uge er 6–10 besøg ofte et passende niveau.

Papirkort eller digitalt kort?

Papirkortet ligger i pungen – eller i en skuffe derhjemme. Når kunden glemmer det, mister hun stemplet, og programmet mister sin effekt. Et digitalt kort i Apple Wallet eller Google Wallet ligger i telefonen, som kunden altid har med, og kan opdateres automatisk efter hvert besøg.

Et digitalt kort kan også minde kunden om programmet. Når hun er tæt på en belønning, kan kortet vise det, så hun får en ekstra grund til at booke den næste tid.

Sådan får I kunderne med

Det bedste program virker ikke, hvis ingen kender det. Gør det nemt at komme med:

• nævn det ved betalingen, når kunden er glad efter behandlingen
• hav en QR-kode ved disken, så kunden kan hente kortet på sekunder
• send et link efter første booking
• giv et stempel med det samme, så kortet ikke starter tomt

Eksempler på programmer i forskellige brancher

• Frisør: stempel pr. klipning, og den 8. klipning med 50 % rabat eller en gratis hårkur.
• Neglesalon: stempel pr. opfyldning, og efter 8 opfyldninger gratis nail art eller en manicure.
• Massør: stempel pr. 60 minutter, og efter 10 massager en gratis 30 minutters behandling.
• Skønhedsklinik: point pr. krone brugt, som kan bruges på produkter eller tillægsbehandlinger.
• Wellness og spa: medlemskab med faste fordele og adgang til tider før andre.

Typiske faldgruber

• For mange regler. Hvis kunden skal læse betingelser for at forstå programmet, virker det ikke.
• Belønninger, der aldrig bliver indløst. Så føles programmet som en gimmick.
• Rabat på alt. Det udhuler marginen uden at ændre adfærden.
• Ingen opfølgning. Kortet bliver glemt, hvis kunden aldrig bliver mindet om det.

Loyalitet og markedsføring

Et loyalitetskort giver jer en naturlig grund til at holde kontakten. Vær dog opmærksom på, at elektronisk markedsføring – fx kampagner på SMS eller e-mail – som udgangspunkt kræver kundens samtykke. Spørg derfor om samtykke, når kunden melder sig ind, og hold servicebeskeder om kortet adskilt fra tilbud. Det er generel information og ikke juridisk rådgivning.

Mål, om det virker

Følg, hvor mange kunder der er med, hvor ofte medlemmer kommer sammenlignet med andre kunder, og hvor mange belønninger der bliver indløst. Hvis ingen indløser, er belønningen for langt væk. Hvis alle indløser hurtigt, er den måske for generøs.

Loyalitet hænger også sammen med kunder, der er ved at falde fra. De kunder, der ikke har været der længe, kan I nå med en målrettet besked – læs mere i guiden om genaktivering af kunder.

Konklusion

Et godt loyalitetsprogram er enkelt: én type kort, en belønning der er værd at stræbe efter, og et kort som kunden ikke kan glemme. Start med et digitalt stempelkort til jeres mest købte behandling, fortæl om det ved disken, og følg med i, om medlemmerne kommer oftere. Så bliver de faste kunder endnu mere faste.