SMS-påmindelser før behandlingen: Sådan sender I dem, så færre udebliver

En SMS-påmindelse er en af de mindste ting, en klinik kan sende – og en af dem med størst effekt. Den får kunderne til at huske deres tid, giver dem en nem vej til at melde fra i tide, og den fjerner en opgave, som ellers hviler på receptionen.

Men en påmindelse kan også sendes for tidligt, for sent eller med et indhold, der skaber flere spørgsmål, end den besvarer. Her er en praktisk gennemgang af, hvornår påmindelsen skal sendes, hvad der skal stå i den, og hvordan I undgår de typiske fejl.

Hvorfor SMS og ikke kun e-mail?

E-mail er fint til bekræftelsen, hvor kunden skal have alle detaljer. Men påmindelsen skal læses – og en SMS bliver typisk set hurtigt, også af kunder, der sjældent tjekker deres indbakke. Mange klinikker bruger derfor e-mail til bekræftelse og SMS til påmindelse dagen før.

Hvornår skal påmindelsen sendes?

For de fleste behandlinger fungerer det bedst at sende påmindelsen dagen før – gerne i dagtimerne, så kunden har tid til at flytte eller aflyse, og så I kan nå at fylde tiden igen.

• 24 timer før passer til de fleste klipninger, negle, massage og hudbehandlinger.
• 2–3 dage før giver mening ved lange eller dyre behandlinger, hvor en sen aflysning er svær at fylde.
• En ekstra påmindelse kan være relevant, hvis kunden skal forberede sig, fx undgå sol, møde uden makeup eller medbringe noget.

Undgå at sende påmindelser sent om aftenen eller tidligt om morgenen. En påmindelse kl. 22 om en tid næste morgen giver kunden meget lidt mulighed for at reagere.

Hvad skal der stå i påmindelsen?

En god påmindelse er kort og svarer på det, kunden har brug for at vide:

• klinikkens navn, så kunden ved, hvem der skriver
• dag, dato og klokkeslæt
• behandlingen og eventuelt behandleren
• adressen, hvis kunden er ny
• et link til at flytte eller aflyse
• jeres afbudsfrist i én kort sætning

Et eksempel:

Hej Camilla. Vi glæder os til at se dig i morgen, torsdag kl. 14.00, til ansigtsbehandling hos Sofie. Kan du ikke komme? Flyt eller aflys senest 24 timer før her: [link]. Kh Klinik Nordlys

Bemærk tonen. En påmindelse må gerne være venlig og personlig. Den skal ikke lyde som en rykker.

Har I brug for færdige tekster til hele kunderejsen, så se vores 25 SMS-skabeloner til klinikker.

Brug påmindelsen til forberedelse

Mange behandlinger kræver, at kunden gør noget på forhånd. Det kan være at undgå sol før en laserbehandling, at møde med rent hår til en farvning eller at have løst tøj på til massage. Når forberedelsen står i påmindelsen, får I færre behandlinger, der må udskydes, og færre spørgsmål i telefonen.

Påmindelser til forskellige behandlinger

Indholdet kan med fordel tilpasses behandlingen. Et par eksempler:

• Frisør: "Husk at komme med rent, tørt hår til din farvning i morgen kl. 10."
• Neglesalon: "Vi ses i morgen kl. 15 til opfyldning. Har du en skadet negl, så skriv gerne på forhånd."
• Massage: "Kom gerne 5 minutter før, og tag løst tøj på. Vi glæder os til at se dig."
• Skønhedsklinik: "Undgå sol og selvbruner før din behandling, og mød op uden makeup."
• Fysioterapi: "Husk træningstøj og eventuel henvisning til din første konsultation."

Hvor mange påmindelser skal man sende?

For de fleste klinikker er én påmindelse nok. Flere beskeder om den samme tid kan virke påtrængende og koster unødigt. Brug kun en ekstra påmindelse, når der er en konkret grund: lang tid mellem booking og behandling, en dyr behandling eller noget, kunden skal forberede.

Bekræftelse, påmindelse og opfølgning

Tænk på beskederne som et forløb, hvor hver har sin opgave:

• Bekræftelsen sendes, når tiden bookes, og indeholder alle detaljer og afbudspolitikken.
• Påmindelsen kommer dagen før og er kort.
• Opfølgningen efter besøget kan takke for besøget og bede om en anmeldelse – se guiden om flere Google-anmeldelser.

Servicebesked eller markedsføring?

En påmindelse om en tid, kunden selv har booket, er en servicebesked. Den handler om en aftale, der allerede er indgået. Markedsføring er noget andet: tilbud, kampagner og opfordringer til at købe mere. Elektronisk markedsføring kræver som udgangspunkt kundens samtykke efter markedsføringsloven.

Hold derfor de to ting adskilt. Brug ikke påmindelsen til at sælge et tilbud, og send kampagner til de kunder, der har givet samtykke. Det er generel information og ikke juridisk rådgivning.

Typiske fejl at undgå

• Ingen mulighed for at svare. Hvis kunden svarer på SMS'en og ingen ser det, mister I aflysningen. Sørg for, at svar lander et sted, hvor de bliver set – fx i en samlet indbakke.
• For lang tekst. Hold påmindelsen kort, og læg detaljerne i bekræftelsen.
• Forkerte oplysninger. Når en tid flyttes, skal påmindelsen følge med. Manuelle lister bliver hurtigt forældede.
• Manglende afsender. En SMS fra et ukendt nummer uden klinikkens navn bliver let overset eller opfattet som spam.

Mål effekten

Sammenlign andelen af udeblivelser før og efter, I begyndte at sende påmindelser. Følg også, hvor mange der flytter eller aflyser via linket – det er tider, der ellers kunne være endt som tomme. Læs mere om de øvrige greb i guiden om udeblivelser i klinikken.

Hvad koster SMS-påmindelser?

Prisen afhænger af systemet. Nogle har påmindelser inkluderet i abonnementet, andre tager betaling pr. SMS. Regn på det med jeres antal bookinger om måneden: Én påmindelse pr. booking er sjældent en stor udgift sammenlignet med prisen for en enkelt tom tid. Hos Allio koster en SMS-påmindelse 0,50 kr., og selve bookingsystemet koster 0 kr. om måneden.

Konklusion

Send påmindelsen automatisk, typisk dagen før, i dagtimerne. Hold den kort, gør det nemt at flytte eller aflyse, og brug den til forberedelse, når behandlingen kræver det. Så får I færre udeblivelser, færre spørgsmål i telefonen og en reception, der kan bruge tiden på kunderne i klinikken.